Última actualización abril 11, 2025

Los procedimientos tienen como objetivo administrar  y describir los pasos para la recepción y trámite correspondiente de las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias presentadas por los usuarios, partes interesadas y servidores públicos de la Empresa Aguas del Cesar S.A. E.S.P., relacionados con los servicios prestados por la sociedad en cumplimiento de su misión institucional, con el fin de dar respuesta oportuna y de manera efectiva de las mismas de acuerdo con la normatividad vigente y en cumplimiento de la política de protección de datos de la Entidad.

Petición:  Entiéndase por Petición la solicitud mediante la cual toda persona puede acudir ante las autoridades para que dentro de los términos que defina la Ley, se expida un pronunciamiento oportuno.

Derecho de Petición en Interés General: El Derecho de Petición en interés general podrá ser ejercido por toda persona, en forma verbal o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. Si la Petición fuese presentada en forma verbal y el solicitante requiere certificado en que conste su presentación, el funcionario competente atenderá tal requerimiento a través de la expedición de la respectiva constancia.

Derecho de Petición en Interés Particular: Cualquier persona podrá formular Peticiones respetuosas ante la Empresa Aguas del Cesar S.A. E.S.P. Las Peticiones que en interés particular se radiquen ante la entidad, deberán contener además una exposición clara de las razones que son fundamento de la Petición y los requisitos exigidos para cada caso.

Derecho a la Información: El derecho a la información es la facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actuaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la Empresa Aguas del Cesar S.A. E.S.P y sus distintas dependencias.

La Consulta de Información: Deberá llevarse a cabo en las horas de atención al público. El usuario podrá obtener fotocopias, a su costa, de acuerdo con las tarifas fijadas para el efecto por la Empresa Aguas del Cesar S.A. E.S.P.

Reclamante o Quejoso: Es la persona natural o jurídica o su representante, que expresa un Reclamo o una Queja.

Queja: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica, o su representante, con respecto a la conducta o actuación de un Servidor Pública de la Empresa Aguas del Cesar S.A. E.S.P.

Reclamo: Manifestación verbal o escrita de insatisfacción hecha por una persona natural o jurídica sobre el incumplimiento o irregularidad en los procesos o trámites establecidos por la Empresa Aguas del Cesar S.A. E.S.P, o en las características de los servicios ofrecidos.

Sugerencia: Es un consejo o propuesta que formula un usuario o Institución, para el mejoramiento de los servicios de la Empresa Aguas del Cesar S.A. E.S.P.

Comentario positivo o elogio: Es la manifestación que expresa el agrado o satisfacción con el servicio, con un funcionario o con el proceso que genera el servicio.

Usuario: Persona o institución que recibe un bien o un servicio.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

PQRS: Corresponde a la abreviatura de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias.

Satisfacción del Cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos y expectativas.

Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias que sean realizadas de forma: personal, escrita, vía Web, correo electrónico y buzón de sugerencias, serán recibidas por el funcionario designado para el manejo de las mismas en la Secretaría General.

Para las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias realizadas vía telefónica, el Funcionario Público debe diligenciar el formato de Recepción de Quejas, Reclamos y Sugerencia, con el fin de dejar asentada la Petición del usuario.

Cada Petición, Queja, Reclamo y/o Sugerencia se debe tramitar una a una; no se podrán unir varias Peticiones, Quejas, Reclamos y/o Sugerencias aunque pertenezcan a la misma Dependencia.

Las Peticiones, Quejas y Reclamos  deberán formularse de manera respetuosa para ser tramitados; de lo contrario podrán ser rechazados y declarados improcedentes, de lo cual se dejará la respectiva constancia.

Los tiempos establecidos de respuesta para las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias son las siguientes:

• Si se trata de Peticiones de interés general o en interés particular, se resolverán dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a la fecha de su radicación.
• Si se trata de información, consulta o expedición de copias de documentos, se resolverá en diez (10) días hábiles.

 Las copias de documentos y certificaciones a cuyo examen tiene derecho cualquier persona, se entregarán dentro de los tres (3) días hábiles siguientes al recibo de la correspondiente solicitud.

• Si se trata de formulación de consultas, se resolverán dentro de los treinta (30) días hábiles siguientes a la fecha de su recepción.

Información especial y particular. Toda persona tiene derecho a consultar los documentos que reposen en los archivos de la Empresa Aguas del Cesar S.A. E.S.P., y a que se les expida copia de los mismos, siempre que dichos documentos no tengan carácter de reservado, conforme a la Constitución o a la Ley, o no hagan relación a la defensa o la Seguridad Nacional.

La respuesta de las Peticiones debe cumplir con los siguientes requisitos:

1. Oportunidad
2. Debe resolverse de fondo, clara, precisa y de manera congruente con lo solicitado.
3. Ser puesta en conocimiento del peticionario.

El no cumplimiento de los requisitos, ocasionará que se incurra en la vulneración del derecho constitucional fundamental de Petición, so pena en sanción disciplinaria.

Nota. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí señalados, la autoridad deberá informar de inmediato, y en todo caso antes del vencimiento del término señalado en la ley, esta circunstancia al interesado expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que se resolverá o dará respuesta, el cual no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.